企业为什么要进行满意度调查?,
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满意度研究从企业的角度出发,探讨如何形成一套包括影响顾客满意各种因素在内的指标体系,通过这一体系可以测量顾客对企业产品或服务的满意程度。通过满意度的定期测量和纵向比较,可以帮助企业找出提高产品质量或服务水平的切入点;通过满意度的横向比较,则可找出与竞争者相比的优势与劣势。满意度研究的基础是第一类研究中的绩效模型,即认为顾客是根据产品各个属性的绩效(Pefomance)形成满意判断的。在实际操作中,对满意度的测量经常遵循以下步骤:了解顾客对产品的评价因素,通常表现为产品的各种属性特点;让顾客对每个属性就企业和竞争者的产品进行评价;让顾客对企业的总体满意度进行评价。(现代国际市场研究有限公司提供)
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